Proprietário do documento: Jurídico Versão: 02-5.26 Atualizado em: 05/05/2026 Classificação: Público
Este Acordo de Nível de Serviço (“SLA”) integra o Contrato de Licença de Uso de Software e Prestação de Serviços celebrado entre a LICENCIADA e a Tesseg Soluções (“TESSEG”), estabelecendo parâmetros referenciais de desempenho operacional, suporte, atendimento, validação documental e evolução da Plataforma.
Os níveis de serviço previstos neste Instrumento possuem natureza orientativa e representam compromisso operacional de melhores esforços (“best effort”), observadas as limitações técnicas, operacionais, humanas, regulatórias e sistêmicas inerentes aos serviços prestados.
1. DISPOSIÇÕES GERAIS
1.1. Natureza dos Serviços
Os serviços prestados pela TESSEG possuem natureza de obrigação de meio, comprometendo-se a CONTRATADA a empregar boas práticas técnicas, operacionais e profissionais compatíveis com os padrões de mercado, sem caracterização de obrigação de resultado, disponibilidade ininterrupta, ausência integral de falhas ou atendimento instantâneo.
1.2. Escopo Operacional
Os níveis de serviço previstos neste Instrumento aplicam-se às seguintes categorias:
a) Disponibilidade da Plataforma;
b) Suporte Técnico;
c) Suporte de Atendimento;
d) Validação e Liberação de Documentos;
e) Atualizações Legais e Evolutivas.
1.3. Limitações Operacionais
A TESSEG não poderá ser responsabilizada por atrasos, indisponibilidades, falhas ou impactos decorrentes, direta ou indiretamente, de:
a) falhas de internet, energia elétrica ou infraestrutura de terceiros;
b) indisponibilidades em serviços governamentais, APIs, integrações ou plataformas externas;
c) ações ou omissões da LICENCIADA, fornecedores, usuários ou terceiros;
d) envio de documentos ilegíveis, incompletos, inválidos ou inconsistentes;
e) ausência de informações necessárias para execução das atividades;
f) incidentes de segurança, ataques cibernéticos ou medidas preventivas de contenção;
g) eventos de caso fortuito ou força maior;
h) indisponibilidades decorrentes de manutenções preventivas, corretivas ou evolutivas.
1.4. Indicadores Operacionais
Os indicadores de desempenho previstos neste SLA possuem finalidade referencial de acompanhamento operacional interno e melhoria contínua dos serviços.
A TESSEG poderá utilizar logs sistêmicos, registros operacionais, ferramentas internas, históricos de chamados, controles administrativos ou demais mecanismos disponíveis para acompanhamento dos serviços.
A disponibilização de relatórios, indicadores ou evidências operacionais dependerá da disponibilidade técnica e operacional existente à época da solicitação.
1.5. Ausência de Garantia Operacional Absoluta
A LICENCIADA reconhece que os serviços objeto deste Instrumento dependem de fatores tecnológicos, humanos, operacionais e de terceiros, razão pela qual os níveis de serviço previstos possuem natureza referencial e não representam garantia absoluta de performance, disponibilidade contínua ou atendimento integral de expectativas específicas da operação da LICENCIADA.
2. DISPONIBILIDADE DA PLATAFORMA
2.1. Compromisso Operacional
A TESSEG adotará esforços comercialmente razoáveis para manutenção da estabilidade e disponibilidade da Plataforma, buscando manter índice de disponibilidade compatível com as boas práticas de mercado para soluções SaaS corporativas.
2.2. Exclusões de Indisponibilidade
Não serão considerados eventos de indisponibilidade:
a) manutenções programadas previamente comunicadas;
b) atualizações corretivas, preventivas ou evolutivas;
c) falhas de infraestrutura externa;
d) indisponibilidades decorrentes de integrações de terceiros;
e) eventos de segurança da informação;
f) oscilações pontuais de desempenho sem interrupção total da Plataforma;
g) intermitências transitórias, oscilações momentâneas ou indisponibilidades inferiores a 30 (trinta) minutos contínuos que não comprometam substancialmente a operação da LICENCIADA.
2.3. Monitoramento
A TESSEG poderá realizar acompanhamento da disponibilidade por meio de ferramentas internas de monitoramento, registros técnicos, logs de aplicação, infraestrutura em nuvem e demais mecanismos tecnológicos disponíveis.
2.4. Tratativas Operacionais
Na hipótese de indisponibilidades relevantes e recorrentes comprovadamente atribuíveis à TESSEG, as partes poderão discutir, de boa-fé, medidas corretivas, operacionais ou comerciais consideradas razoáveis para mitigação dos impactos identificados.
Eventuais medidas compensatórias não possuirão caráter automático, indenizatório ou cumulativo, dependendo de avaliação técnica e alinhamento formal entre as partes.
Nenhuma disposição deste Instrumento deverá ser interpretada como obrigação automática de aplicação de multa, concessão de crédito financeiro, abatimento compulsório, ressarcimento, indenização ou qualquer outra penalidade pecuniária em desfavor da TESSEG.
3. SUPORTE TÉCNICO
3.1. Objetivo
Estabelecer parâmetros referenciais para atendimento de incidentes técnicos,
erros sistêmicos, falhas operacionais e degradação relevante de desempenho.
3.2. Canais de Atendimento
As solicitações deverão ser formalizadas através dos canais oficiais disponibilizados pela TESSEG, incluindo plataforma de atendimento, portal do cliente ou endereço eletrônico oficial de suporte.
3.3. Horário de Atendimento
Os atendimentos serão realizados, em regra, de segunda a sexta-feira, das 09h00 às 16h30, horário de Brasília, exceto feriados nacionais.
Demandas emergenciais poderão ser tratadas fora do horário comercial conforme disponibilidade operacional da TESSEG.
3.4. Classificação de Severidade
Severidade Descrição Prazo Referencial de Resposta
Urgente Paralisação total ou impacto crítico na operação Até 08 horas úteis
Alta Impacto relevante em funcionalidades principais Até 16 horas úteis
Média Impacto moderado sem paralisação operacional Até 36 horas úteis
Baixa Solicitações de baixo impacto operacional Até 40 horas úteis
Os prazos acima possuem natureza estimativa e poderão variar conforme complexidade técnica, dependência de terceiros, necessidade de análise aprofundada ou fatores externos.
3.5. Exclusões
Os prazos de atendimento não contemplam:
a) falhas originadas por sistemas de terceiros;
b) integrações externas;
c) customizações específicas da LICENCIADA;
d) demandas fora do escopo contratado;
e) problemas decorrentes de infraestrutura da LICENCIADA.
3.6. Tratativas em Caso de Impactos Relevantes
Na hipótese de atrasos recorrentes ou descumprimentos relevantes dos parâmetros operacionais estabelecidos, as partes poderão avaliar conjuntamente medidas de melhoria operacional ou eventuais adequações comerciais razoáveis.
4. SUPORTE DE ATENDIMENTO
4.1. Objetivo
Estabelecer parâmetros referenciais para atendimento funcional aos usuários
da Plataforma.
4.2. Escopo
São considerados atendimentos funcionais:
a) orientações de uso;
b) dúvidas operacionais;
c) apoio em parametrizações;
d) suporte funcional;
e) esclarecimentos gerais.
4.3. Prazo Referencial
Tipo de Atendimento Prazo Referencial
Atendimento funcional e operacional Até 20 horas úteis
Os prazos poderão variar conforme volume operacional, complexidade da
solicitação e necessidade de interação com terceiros ou fornecedores.
4.4. Atendimento Fora do Escopo
Demandas consultivas, treinamentos adicionais, parametrizações complexas, projetos específicos ou atividades extraordinárias poderão ser tratadas mediante contratação complementar.
5. VALIDAÇÃO E LIBERAÇÃO DE DOCUMENTOS
5.1. Objetivo
Estabelecer parâmetros operacionais relacionados aos serviços de análise, auditoria, validação e liberação documental executados pela TESSEG.
5.2. SLA Operacional
Os prazos operacionais aplicáveis às atividades de validação documental poderão variar conforme:
a) escopo contratado;
b) volumetria operacional;
c) complexidade documental;
d) quantidade de fornecedores;
e) nível de criticidade;
f) regras específicas do projeto;
g) existência de equipe dedicada;
h) demandas extraordinárias;
i) requisitos regulatórios específicos do cliente.
Os prazos de auditoria e validação documental serão definidos individualmente em proposta comercial, contrato, pedido, aditivo contratual, cronograma operacional ou outro documento formal acordado entre as partes.
5.3. Condições Operacionais
Os prazos acordados considerarão exclusivamente documentos enviados em condições adequadas de processamento, legibilidade e integridade.
A contagem operacional poderá ser suspensa em casos de:
a) pendência de correção;
b) ausência de informações;
c) inconsistências cadastrais;
d) necessidade de complementação documental;
e) ausência de documentos de dependência;
f) dependência de retorno do fornecedor;
g) ndisponibilidade de sistemas externos ou governamentais.
5.4. Demandas Extraordinárias
Demandas urgentes, extraordinárias, projetos especiais, mobilizações em massa, paradas operacionais, grandes eventos de contratação ou exigências excepcionais poderão possuir tratamento operacional específico e cronograma diferenciado.
5.5. Natureza Operacional
Os prazos relacionados à validação documental possuem natureza estimativa e operacional, representando compromisso de melhores esforços compatíveis com a capacidade operacional, tecnológica e humana disponível à época da execução dos serviços.
5.6. Priorização Operacional
A TESSEG poderá adotar critérios internos de priorização operacional considerando fatores de criticidade, risco operacional, segurança, impacto regulatório, volume de mobilização, cronogramas de parada, exigências legais e demais elementos relevantes à continuidade operacional dos projetos atendidos.
6. ATUALIZAÇÕES LEGAIS E EVOLUTIVAS
6.1. Objetivo
Definir parâmetros de comunicação e acompanhamento relacionados a melhorias, evoluções sistêmicas e adequações legais da Plataforma.
6.2. Análise Inicial
Após o recebimento da solicitação, a TESSEG buscará apresentar manifestação preliminar em prazo estimado de até 5 (cinco) dias úteis, contendo, quando aplicável:
a) análise inicial da demanda;
b) necessidade de informações complementares;
c) avaliação de viabilidade técnica;
d) estimativa preliminar de execução;
e) cronograma indicativo.
6.3. Plano de Execução
Quando aplicável, poderá ser elaborado Plano de Execução contendo:
a) escopo funcional;
b) premissas técnicas;
c) cronograma estimado;
d) critérios de homologação;
e) responsabilidades das partes.
6.4. Homologação
A homologação das implementações deverá ser realizada pela LICENCIADA dentro do prazo previamente acordado entre as partes.
O atraso na homologação poderá impactar cronogramas subsequentes e disponibilidade da equipe técnica.
6.5. Natureza das Demandas Evolutivas
As Atualizações Legais e Evolutivas possuem caráter não padronizado e dependem de análise individualizada, razão pela qual não estarão sujeitas a metas fixas de SLA, indicadores objetivos de desempenho ou penalidades automáticas.
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente SLA possui natureza exclusivamente operacional e referencial, devendo ser interpretado em conjunto com o Contrato Principal, proposta comercial, documentos complementares e limitações técnicas inerentes aos serviços prestados.
Os parâmetros aqui previstos representam objetivos operacionais estimados, não constituindo garantia absoluta de performance, disponibilidade contínua, ausência integral de falhas, obrigação de resultado ou assunção de responsabilidade ilimitada pela TESSEG.
Eventuais desvios operacionais deverão ser tratados pelas partes de forma colaborativa, observando-se os princípios da boa-fé, razoabilidade, proporcionalidade e viabilidade técnica-operacional.
Proprietário do documento: Jurídico Versão: 02-5.26 Atualizado em: 05/05/2026 Classificação: Público
